onsdag 20. oktober 2010

Eplatips 5 -KUNDEBEHANDLING


10 TIPS TIL GOD KUNDEBEHANDLING
Kundene mine betyr svært mye for meg. Hvis det ikke hadde vært for dem, hadde det jeg driver med vært meningsløst. Det at noen liker det jeg lager så godt at de vil kjøpe det er en drivkraft og en stor motivasjon for meg.
Derfor ønsker jeg å behandle dem godt og med stor respekt. Jeg ønsker at opplevelsen ved å handle hos meg skal være bedre enn forventet.

Opplever man god kundebehandling er det også større sjanse for at man kommer tilbake til butikken. Og kunder som kommer tilbake har sannsynligvis fått tillit til produktene og butikken. Noe som gjør at de ofte handler mer neste gang.
Jeg setter ekstra stor pris på tilbakevendende kunder. –Rett og slett fordi det må bety at de har vært fornøyd med det de har kjøpt. (Jeg får fort litt lav selvtillit, så jeg tør ikke helt tro på at andre virkelig liker det jeg lager. Men kommer de tilbake må det jo være greit.)



Jeg har samlet noen tips som kanskje kan komme til nytte for deg. Noe er egen erfaring og annet har jeg plukket opp på nettet.

1. Besvar alle henvendelser så raskt som mulig og helst innen ett døgn. Ved bestillinger bør du skrive en melding hvor du takker for bestillingen og informerer om når varen blir sendt.

2. Send pakkene så raskt som mulig. Samboeren min skjønner ikke hvorfor jeg stresser sånn med å få sendt produktene dagen etter bestilling. Han mener det ikke er nødvendig. Men for meg er det kjempeviktig, for det viser at jeg prioriterer kunden og folk blir jo så glade når de får pakken raskt!

3. Koselig innpakning som understreker butikkprofilen din er alltid hyggelig. Men pass på så det ikke blir for mye søppel! Jeg har flere ganger fått fantastiske innpakninger av resirkulerte materialer. Søte konvolutter sydd av ukeblader osv.

4. Ett visittkort hører med! Det gjør det lettere for kunden å huske deg senere eller å anbefale deg til andre.



5. En håndskrevet hilsen med takk for handelen er koselig. Det tar bittelitt tid, men det er tross alt et håndlaget produkt du sender og det viser at du setter pris på kunden din.

6. Noen tilbyr å pakke inn produktene som gave og sende det direkte til mottakeren. Praktisk og lettvint for kunden i julestria!

7. Du kan legge ved en liten vareprøve eller lignende når du sender bestillinger. Det kan også være en måte å gjøre andre produkter kjent for kunden. For enkelte typer produkter er dette lett. –Da kan det kanskje være en liten vareprøve. For andre typer produsenter med dyrere produkter som tar lang tid å lage, kan dette være vanskelig og er ikke noe kunden kan forvente.
Selv legger jeg gjerne med en lavendelpose til kunder som har handlet over en viss sum. Men bare hvis jeg har hatt tid til å sy noen ekstra. I perioder hvor jeg har mye å gjøre, får jeg det ikke til.

8. Løs eventuelle problemer!
Hvis en kunde skulle ha noe å klage på eller produktet har blitt borte i posten er mitt råd til deg å løse problemet! Send et nytt produkt hvis det har blitt borte eller tilby deg å bytte det som ikke har falt i smak med noe annet. For meg er det viktigste at kunden blir fornøyd. Uansett hva det koster meg. Jeg tror at hvis du lar en “ordne opp” holdning gjennomsyre kundebehandlingen din, vil du få mye igjen for det. Det er ingen som er så fornøyd som en kunde som først var misfornøyd men som fikk ordnet problemet.

9. Ikke bruk e-mailen til kunden til å sende tilbud og informasjon om butikken din senere. For mange er dette irriterende. Hvis man skal sette noen på en slik postliste, bør de ha godkjent det først.

10. Unngå misforståelser.
Legg vekt på klar og tydelig kommunikasjon med kunden. Mye er gjort med en god produktbeskrivelse og grundig informasjon under “Om denne butikken”, men hvis kunden har spørsmål eller du lager et spesielt produkt på bestilling, bør du lese gjennom det du har skrevet og sikre at det ikke kan misforstås.


Har du noen gode tips til kundebehandling?

14 kommentarer:

  1. Hei. Som tilbakevendene kunde kan jeg bare skrive under på at dette er gode tips. Særlig en håndskrevet hilsen med takk for handelen setter jeg pris på. Det får i alle fall meg til å føle at jeg blir verdsatt som kunde.

    SvarSlett
  2. Hei - åh, du har så rett så rett i det du skriver om kundebehandling. Jeg møter kunder hver dag, og å få dem til å føle seg velkommen og ivarettatt gjør at de kommer tilbake:-) Det finnes en bok om det gode vertskap. Du summer opp essensen i denne:-) (www.vertskap.no) Og så blir man så glad av å ta godt vare på kundene sine også! Inspirerende blogg du har - jeg titter innom igjen!

    SvarSlett
  3. Gode tips som vanlig!
    Et annet tips er å sende med angrerettskjema, som gir kunden 14 dagers ubetinget bytterett. Om dette skjemaet ikke er vedlagt kan kunden kreve bytting i 3 mnd etter kjøpet når det kommer til netthandel (Kjøper dekker porto for tilbakesending, men selger må tilbakebetale både produktpris og porto for tilsendelsen) Angrerettskjema kan man laste ned gratis, bare å google det :-)
    Ellers kan jeg skrive under på håndskrevne hilsner. Bestilte meg en lue på epla og fikk bare en boblekonvolutt med luen oppi, ikke et hei engang. Føles uprofft og kaldt.
    Selv har jeg ingen oversiktsliste over tidligere kunder, men fryder meg hver gang jeg kjenner igjen et navn. Tilbakevennende kunder er som du sier en selvtillitsboost :-D
    God natt!

    SvarSlett
  4. Tusen takk for alle de gode tipsene du kommer med. Jeg leser med iver. Er i oppstarsfasen angående eget firma. Har enda ikke etablert butikk på epla, men det kommer i løpet av 2011. Du nevner visitkort. Har du tips til hvor jeg kan få bestilt slike ? Igjen, TUSEN TAKK for gode tips.

    SvarSlett
  5. You are so right! ;*)
    Service is realy important and therefore is is neccessary to serve each customer personal. I'm always happy about a personal note which is in coherence to the order I have made.

    SvarSlett
  6. Dette er alfa og omega for oss som lagar ting, trur eg! Har handla litt på Etsy(før Epla kom;-)) og syns det er så utruleg kjekt med den godfølelsen ein får av pakkane derifrå! Fint innpakka og med personleg takk - ja, slikt kan heva dagen for meg, og gjer at eg bestiller igjen!

    Takk for gode tips! Du er flink!

    Klem

    SvarSlett
  7. Ei fin innpakning (trenger ikke være dyrt glanset papir..!!) håndskreven hilsen og følelsen om at selgeren faktisk er GLAD for å få solgt et produkt til nettopp MEG!

    alt dette er med å gjøre handelen til en skikkelig høydare!

    pakken jeg motok fra deg var en skikkelig humør-boost! jeg var glad lenge etterpå!

    SvarSlett
  8. Dette er virkelig gode råd. Desverre så har jo ikke Epla karaktersystem enda (men jeg håper de får det), men jeg har erfaringer fra tilbakemeldinger på butikken min på DaWanda. Det er mange kunder som gjennom karaktersystemet der spesielt nevner at de har satt pris på rask forsendelse og selve innpakningen. Jeg syr mini lavendelposer som jeg legger ved i forsendelsen, pakker varen inn i litt silkepapir, og syr konvolutter i gråpapir. Jeg tenkte først at det kanskje var litt kjedelig med gråpapir, men mange kunder syns de sydde konvoluttene er uvanlige og morsomme :-)

    SvarSlett
  9. Å legge til folk på en e-postliste for å sende ut reklame i Norge er ikke bare dumt, det er også ulovlig etter hva jeg har forstått.

    SvarSlett
  10. Takk alle sammen for hyggelige tilbakemeldinger og gode tips!

    MyC design spør om visittkort. Jeg kjøper mine på moo.com. Der kan du få kort med produktbildene dine på. De har både resirkulerte og vanlige.
    Eller du kan gjøre det supermiljøvennlig som Ingrid Riddervold og bruke avfallskartong som du stempler kontaktinformasjoen din på.
    Her er link til Ingrids resirkulerte visittkort:
    http://jippijei.blogg.no/1281638858_resirkulerte_visittko.html
    Stempel kan du få kjøpt forholdsvis billig på etsy.com. Søk etter "custom made stamp".
    Lykke til med butikken!

    SvarSlett
  11. Cathrine Kristiansen21. oktober 2010 kl. 19.17

    Hei. Et bra sted for å bestille rimelige visitkort er vistaprint.no:)
    Her er det mulighet for både egendesignet og design de har ferdig til deg.

    SvarSlett
  12. Hihi, så søt du er som linker!
    Stempelet mitt fra Vistaprint har vart i over ett år nå til den nette sum av 89kr. Også har papiravfallet minket litt her i huset og ;-)
    Kommentaren min om angrerettskjemaet virket kanskje litt som om jeg ville hindre folk i å bytte etter 14 dager. Jeg mente det mer som et tegn på at man godtar bytting og følger norsk lov :-)

    SvarSlett
  13. Som vanlig veldig fine eplatips fra deg! :)

    Jeg er veldig veldig enig i alle punkter, bortsett fra ETT. Jeg mener det ikke er nødvendig å sende kunden mail om at bestillingen er mottatt og om når pakken blir sendt. De har jo fått ordrebekreftelse fra Epla, som jeg mener holder i massevis. Og når det kommer pakke i postkassa 1-2 dager etterpå, med fin innpakning og bestillings-takk der, syns jeg det blir overflødig. Det hender jeg har fått opp til 2-3 mailer fra selgere om "Takk for bestillingen!" .. "I morgen skal jeg gå til postkontoret!" .. "Nå har jeg postet pakken din!" .. Litt i overkant, og bare irriterende syns nå jeg :p

    SvarSlett
  14. KJEMPEENIGE i tipsene over,og følger de selv..

    Ida Victoria: jeg har butikk selv og sender alltid bekreftelse og takker for handelen når jeg mottar ordrebekreftelse og sier litt om når pakken kan forventes sendt. Dette er fordi kunden skal slippe å lure..

    Selv jobber jeg rotasjon og er hjemme hvor jeg har tingene mine kun to uker i måneden, de gangene jeg ikke er hjemme, samboer ikke er hjemme og pakken ikke kan bli sendt på feks 5-6 dager liker jeg å gjøre oppmerksom på dette i mail, sånn at kunden vet hva han/hun kan forvente seg--

    Bestilte selv varer fra en selger her på Epla for litt over en uke siden, og hadde forventa en mail om når pakken sendes, evt at at det tar litt tid å få sendt den..

    Det har jeg ikke fått, og varene er enda ikke kommet. DET synes jeg er dårlig kundeservice =)

    Et tips ang angrerettskjema som jeg falt for, husker ikke hvem eller hvor jeg leste det, men det var å sende dette sammen med en mail hvor det gjøres oppmerksom på når pakken blir sendt=) Det fungerer kjempegodt, i allefall for meg=)

    Cecilie B




    Ellers vil jeg si meg HELT enig i tipsene dine!

    SvarSlett